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Les facteurs de réussite d’une expérience client supérieure dans le foyer et au-delà
La manière dont les services intégrés et sécurisés peuvent être fournis au domicile des abonnés dépend essentiellement de l’essor et du développement rapides des technologies émergentes qui modifient fondamentalement la manière dont les consommateurs interagissent avec les fournisseurs de services réseau.
Les fournisseurs de services réseau (FSN) du monde entier sont au milieu d’un processus complet de transformation de leur activité, alors qu’ils s’efforcent de répondre aux besoins émergents des clients qui dépendent de l’accès numérique pour soutenir leurs priorités personnelles et professionnelles. Dans le cadre de ce processus, les FSN redéfinissent les relations qu’ils entretiennent avec leurs clients en tirant parti des données et des analyses recueillies dans les foyers.
Ce sont là quelques-unes des réflexions débattues lors d’une discussion exécutive sur “L’avenir de l’expérience client” organisée par Technicolor Connected Home, connu sous le nom de Vantiva.
Comment les technologies émergentes affectent l’expérience client dans la maison et au-delà
L’essor et le développement rapides des technologies émergentes, qui modifient fondamentalement la manière dont les consommateurs interagissent avec les fournisseurs de services réseau, sont au cœur de la question de la fourniture de services intégrés et sécurisés au domicile des abonnés.
C’était le sujet d’une table ronde lors de l’événement “The Future of Customer Experience”, à laquelle participaient :
- Tanja Richter, directrice des produits et services grand public, Vodafone Group,
- Marcio Avillez, SVP du développement commercial, CUJO AI,
- Kara Heermans, vice-présidente de la gestion des produits, et UEX, Sonifi,
- Mercedes Pastor, Présidente Eurasie, Technicolor Connected Home.
Une soupe à l’alphabet de technologies – de la 5G FWA à l’IA, l’AR/VR, l’IoT, et plus encore – est apparue au cours du panel, chaque technologie introduisant des fonctionnalités radicalement nouvelles qui influencent les attentes et la satisfaction des clients. La capacité à apporter la connectivité haut débit à des marchés auparavant non desservis et à fournir des services entièrement nouveaux pour améliorer la vie personnelle et professionnelle des clients se déploie à un rythme sans précédent.
Au cours de la conversation, une technologie s’est toutefois imposée comme le moteur de l’évolution : l’intelligence artificielle.
L’IA est une technologie essentielle au maintien des opérations du réseau et à la garantie de la sécurité.
Selon M. Richter de Vodafone, “l’intelligence artificielle permet également de comprendre le type d’applications que les clients utilisent et leur donne une visibilité sur ce qui se passe réellement sur leur réseau domestique. Tout aussi important, l’IA joue un rôle clé dans la compréhension des menaces de cybersécurité et leur arrêt.”
Avillez, de CUJO AI, ne pourrait être plus d’accord. La complexité croissante de l’environnement domestique connecté constitue une cible irrésistible pour les mauvais acteurs. “L’IA et l’apprentissage automatique permettent de comprendre quels types d’applications sont utilisés depuis quels appareils. C’est le genre d’informations qui doivent être corrélées et analysées en temps réel pour identifier les menaces pour la maison sans perturber l’expérience client. Aujourd’hui, nous comptons près de 15 millions de foyers où les fournisseurs de services réseau utilisent l’IA comme principale défense de cybersécurité de première ligne pour les clients résidentiels à large bande. Ce sont des propositions de valeur que les FSN peuvent offrir aujourd’hui… et que vous ne pouviez pas faire sans IA dans le passé.”
La capacité de capturer, d’analyser efficacement – et d’agir automatiquement sur – des informations importantes émergera probablement comme un différentiateur clé pour les FSN jusqu’au milieu de la décennie et deviendra une exigence concurrentielle d’ici 2030. Elle offre la possibilité de concevoir de meilleurs réseaux et de créer de meilleures expériences pour les clients.
Propulsés par l’IA, les réseaux de télécommunications vont repousser les limites de l’automatisation.
Comme le dit Heermans, de Sonifi : “Le meilleur réseau est celui que vous ne pouvez pas voir, car il se gère lui-même. Pour cela, il faut de l’intelligence et de l’automatisation qui suppriment la nécessité pour les techniciens d’examiner une pile de journaux ou de regarder des tableaux de bord complexes qui incitent ensuite à se rendre physiquement sur les appareils pour corriger les paramètres de transmission. La capacité d’optimiser des réseaux qui peuvent s’autogérer équivaut en fin de compte à une meilleure expérience pour les utilisateurs finaux – et à des opérations plus efficaces et plus rentables pour les fournisseurs de services réseau.”
M. Pastor, de Technicolor Connected Home, a abondé dans le même sens. “L’intelligence artificielle va être un facilitateur qui va non seulement optimiser les performances du réseau, mais aussi gérer la complexité croissante dans la maison. Ce haut niveau d’interaction numérique avec les clients conduit à un modèle d’engagement plus intelligent et plus personnalisé avec les fournisseurs de services réseau, dans lequel ils jouent un rôle beaucoup plus important dans la gestion de l’expérience des abonnés”, a-t-elle déclaré.
Les notes consignées dans ce rapport ne reflètent qu’une partie des idées partagées et discutées au cours de cette demi-journée. Pour visionner la version à la demande de cette table ronde, ainsi que les autres sessions de l’événement, rendez-vous sur notre portail client, Explore.
