Estimated reading time - 12 min
Les nouvelles demandes des consommateurs, basées sur des comportements changeants suite à la crise actuelle du COVID-19, donnent lieu à un nouvel ensemble de facteurs clés de succès que les fournisseurs de services réseau (FSR) devront prendre en compte pour atteindre leurs objectifs stratégiques au cours de l’année 2022.
“Près de deux ans après le début de cette pandémie, Technicolor Connected Home, connu sous le nom de Vantiva, a travaillé avec ses partenaires pour aider les FSR à développer des services innovants afin de répondre à l’évolution des comportements des consommateurs et aux nouvelles attentes des clients “, explique Girish Naganathan, Chief Technology Officer chez Technicolor Connected Home. “Bien que ce soit une période de grande aberration, les FSR ont pu créer de nouvelles sources de revenus et déployer des offres de nouvelle génération.”
Afin de fournir une perspective supplémentaire sur la façon dont les différents acteurs du secteur apportent les dernières innovations aux fournisseurs de services réseau du monde entier, Technicolor Connected Home, connu sous le nom de Vantiva, a demandé aux membres du programme de partenariat HERO de partager leurs prévisions concernant les tendances de 2022.
La connectivité Wi-Fi s’impose comme une exigence essentielle de la maison connectée
“Nous avons franchi un point d’inflexion où le Wi-Fi domestique est aussi vital que l’électricité pour maintenir notre mode de vie – en nous gardant productifs, informés, divertis et connectés”, déclare Bart Vercammen, vice-président exécutif et directeur général de la ligne de produits logiciels, chez Airties.
Le principal fournisseur de solutions Wi-Fi intelligentes pour les fournisseurs de services a constaté une augmentation significative de la demande de connectivité de réseau sans fil complète dans toute la maison, car les gens passent plus de temps à la maison avec plus d’appareils que jamais.
“La dépendance au Wi-Fi domestique a changé à jamais. Des tendances telles que l'”entrepreneurisation de la maison”, l’apprentissage à distance et la télémédecine sont là pour rester, et cela entraîne des opportunités et des défis importants pour les opérateurs haut débit dans le monde entier”, déclare Vercammen.
Airties a commandé une enquête qui a interrogé 1 500 consommateurs sur le Wi-Fi domestique et a trouvé quelques thèmes notables qui devraient influencer les stratégies des FSR en 2022.
“Tout d’abord, 80 % des consommateurs ont déclaré qu’ils préféraient que leur abonnement haut débit comprenne tout leur équipement Wi-Fi domestique – plutôt que d’acheter quoi que ce soit dans le commerce”, indique Vercammen. “Plus de la moitié, 58 %, ont déclaré qu’ils envisageraient de passer à un niveau de service Internet plus rapide si leur opérateur haut débit proposait un système Wi-Fi premium garantissant un Wi-Fi cohérent dans chaque pièce.”
L’enquête d’Airties a révélé que 71 % des consommateurs s’attendent à continuer à travailler à domicile après la pandémie, 39 % des personnes interrogées déclarant avoir été remboursées par leur employeur pour le nouveau matériel Wi-Fi qu’elles ont acheté. Dans le même temps, 32% ont indiqué que leurs abonnements haut débit étaient subventionnés par leur employeur.
Cette nouvelle “pénétration de la maison” représente une nouvelle opportunité commerciale importante pour les opérateurs haut débit”, déclare M. Vercammen.
Wi-Fi 6 et 6E Powered by the Cloud améliore les réseaux domestiques
En 2021, la crainte était grande de voir le haut débit domestique tomber en panne en raison de l’augmentation exponentielle de l’utilisation, de la charge, des interférences et de la congestion résultant des directives mondiales sur le travail à domicile, explique Todd Grantham, CMO de Plume. En effet, le nombre moyen d’utilisateurs actifs sur les réseaux domestiques Plume aux États-Unis pendant la journée de travail a explosé, passant de 22,6 millions avant la pandémie à 41,1 millions en décembre 2021.
“Si la défaillance généralisée du réseau haut débit ne s’est pas matérialisée, les réseaux Wi-Fi domestiques ont subi une pression massive – dans certains foyers Plume, l’utilisation du réseau a atteint un pic de 120 % par rapport à la norme pré-pandémie – et tandis que beaucoup se démenaient pour trouver des solutions, la plateforme intelligente de Plume, basée sur le cloud, a optimisé de manière proactive les environnements changeants pour s’assurer que les foyers continuaient à recevoir un service impeccable “, explique Grantham.
À l’horizon 2022, la pandémie continue d’alimenter une quantité sans précédent d’activités de travail à domicile, les entreprises et les consommateurs comptant beaucoup sur les fournisseurs de services pour offrir des expériences irréprochables.
Cette situation, associée à l’introduction d’un plus grand nombre d’appareils et de nouvelles générations de Wi-Fi – notamment Wi-Fi 6 et Wi-Fi 6E – a accru la complexité de la gestion. En avril 2021, 50 % des foyers Plume aux États-Unis comptaient 19 appareils ou plus connectés à des réseaux sans fil (en hausse de 27 % en 2020). Les 10 pour cent de foyers les plus importants comptaient 41 appareils ou plus, selon les recherches de Plume.
“Tout au long de l’année 2022, nous pensons que les fournisseurs de services qui vont au-delà de la vitesse et du prix en tirant parti de nouveaux services et expériences pour répondre aux besoins changeants des clients connaîtront un véritable succès – et cela ne peut être réalisé qu’en exploitant la vitesse, la flexibilité et la puissance du cloud”, ajoute Grantham.
Les attentes croissantes en matière de qualité de l’expérience suscitent l’intérêt pour l’ABR de multidiffusion
Alors que la consommation de vidéo directe au consommateur (DTC) a continué de grimper en flèche en 2021, les fournisseurs de services réseaux examinent de près la technologie sous-jacente qui permet de fournir des expériences de contenu de qualité constante. Selon Damien Sterkers, directeur du marketing des solutions vidéo chez Broadpeak, le principal concepteur et fabricant de composants de diffusion vidéo, de nombreux FSR en concluent que la technologie de débit binaire adaptatif (ABR) remplacera les techniques traditionnelles de diffusion vidéo à plus ou moins brève échéance.
Plus précisément, les technologies ABR de multidiffusion suscitent un intérêt croissant pour l’optimisation des performances de diffusion en continu.
“Les événements de ces deux dernières années ont mis en lumière la nécessité d’une collaboration entre les fournisseurs de contenu et les FAI afin que ces optimisations s’appliquent non seulement au contenu des FAI mais aussi à tout contenu tiers”, explique M. Sterkers.
Technicolor Connected Home, ajoute-t-il, est l’un des premiers fournisseurs CPE à comprendre les opportunités associées à l’exploitation de ces technologies pour libérer l’énorme potentiel de cette relation commerciale.
“Ils ont compris qu’il était nécessaire d’ouvrir l’environnement CPE aux applications spécialisées, de la même manière qu’Apple a ouvert ses smartphones avec l’AppStore”, ajoute M. Sterkers.
Les applications embarquées nanoCDN™ de Broadpeak sont utilisées par Technicolor pour gérer la sélection dynamique du meilleur chemin de diffusion vidéo dans le réseau, en utilisant le multicast ABR lorsque cela est possible.
” Cela garantit que chaque utilisateur bénéficie d’une qualité d’expérience (QoE) maximale, tout en optimisant la capacité du réseau et les coûts pour le FNA “. En 2021, cette puissante combinaison a été largement adoptée par plusieurs opérateurs tels que TIM en Italie ou Megacable au Mexique. Toutes les parties de l’écosystème bénéficient grandement de cette collaboration : le fournisseur de contenu augmente la QoE et l’éligibilité de son service tandis que le FNA obtient un meilleur contrôle sur la diffusion du contenu tiers, réduisant ainsi ses coûts d’infrastructure.”
De nouvelles menaces rendent nécessaire la sécurité intelligente des maisons connectées
Les efforts continus pour soutenir la main-d’œuvre des abris sur place ont attiré l’attention des développeurs de logiciels malveillants et d’autres acteurs malveillants qui ciblent l’environnement des maisons connectées. En conséquence, on attend de plus en plus des fournisseurs de services réseaux qu’ils créent un accès haut débit et des services numériques stables et sécurisés, explique Einaras von Gravrock, PDG de CUJO AI, un fournisseur de services de sécurité qui a introduit l’identification avancée des appareils connectés, la sécurité du réseau en temps réel, la protection de la vie privée, le contrôle de l’accès au contenu et la surveillance numérique via le CPE Technicolor Connected Home.
“La pénétration des appareils de maison intelligente a continué de croître, tout comme l’impact de leurs problèmes de sécurité, ce qui met la pression sur les FSR pour qu’ils fournissent des expériences simples, conviviales, personnalisées et sécurisées au sein du réseau domestique”, déclare von Gravrock.
La sécurisation des appareils intelligents et de l’IdO est un domaine d’intérêt essentiel pour CUJO AI. Les dernières recherches de l’entreprise montrent que les acteurs malveillants ciblent de plus en plus les terminaux résidentiels à la recherche de données privées qui se trouvent souvent dans des dispositifs de stockage d’accès au réseau (NAS). En fait, près d’un quart de toutes les tentatives d’accès à distance malveillantes ciblent les ressources NAS.
“De nouvelles menaces de sécurité, d’hameçonnage et d’accès à distance sont découvertes chaque jour, et les fournisseurs de services de réseau continueront à ressentir une pression pour prendre soin de la sécurité des abonnés. Heureusement, le travail de CUJO AI avec Technicolor Connected Home permet aux opérateurs et à leurs clients de profiter de technologies de sécurité avancées qui servent à les protéger contre ces défis de sécurité en constante évolution “, déclare M. von Gravrock.
La publicité programmatique contribue aux stratégies de monétisation des FSR
L’adoption enthousiaste des téléviseurs intelligents, associée à l’augmentation du temps passé en ligne à la maison par les consommateurs d’ici 2021, a créé une opportunité sans précédent pour les FSR d’explorer comment des stratégies publicitaires innovantes peuvent contribuer aux objectifs de résultat, selon Cyril Daoud, PDG de Hoppr, un innovateur publicitaire qui met en relation les consommateurs avec les agences de publicité et les marques par le biais des FSR de manière extrêmement précise et ciblée.
Selon une étude de Parks Associates, l’adoption des téléviseurs intelligents par les consommateurs aux États-Unis a atteint 56 % pendant la pandémie. Dans le même temps, Technicolor Connected Home a pris la tête du marché en déployant des équipements de locaux clients (CPE) Android et RDK intelligents pour répondre à la demande des consommateurs pour un large éventail d’expériences vidéo et de jeux. En fait, on estime que les consommateurs ont désormais accès à 6 à 12 services vidéo OTT (over-the-top) qu’ils utilisent régulièrement. Tous ces services ne sont pas des abonnements payants de vidéo à la demande. Les consommateurs profitent également de plus en plus des services supportés par la vidéo à la demande publicitaire (AVOD).
“Hoppr travaille à l’intégration de sa solution de plateforme publicitaire sur le portefeuille de décodeurs de Technicolor Connected Home afin de soutenir les opérateurs qui souhaitent s’engager dans la diffusion de publicité numérique dans de nouveaux formats engageants pour les abonnés. En travaillant ensemble, Hoppr et Technicolor Connected Home aident les opérateurs à monétiser les “moments intermédiaires”, lorsque les téléspectateurs recherchent leur prochaine expérience de divertissement”, explique M. Daoud.
“Le moment ne pourrait être mieux choisi pour que les FSR développent et mettent en œuvre leurs stratégies de publicité programmatique. Dans une enquête BTR-100 de 2021 commandée par Hoppr, 85 % des cadres supérieurs des fournisseurs de services de communication européens estiment que les nouveaux développements dans les “solutions ad-tech” facilitent le déploiement des initiatives de publicité programmatique par les fournisseurs de services de réseau”, explique M. Daoud. “Cette tendance se poursuivra au cours de l’année 2022”.
L’assistance à la clientèle à distance est un facteur clé de succès en hausse en 2022
Confrontés aux défis de la chaîne d’approvisionnement pour les nouveaux appareils, les FSR ont cherché des solutions logicielles dans lesquelles investir en 2021 et le service client a été l’une des priorités de beaucoup d’entre eux, déclare Adam Greenwood-Byrne, PDG de RealVNC, un fournisseur leader de solutions d’accès à distance, qui aide certaines des plus grandes entreprises du monde à connecter les personnes et les appareils.
Pour répondre à cette demande, RealVNC a introduit une nouvelle fonction de “dessin” dans sa solution Connect TV en 2021, qui permet aux représentants du service clientèle (CSR) de s’engager de manière plus interactive avec les clients de la télévision payante à domicile en dessinant des cercles, des lignes et d’autres graphiques qui s’affichent sur l’écran du client et aident à expliquer les conseils du CSR.
Les graphiques s’effacent après quelques secondes et le guidage visuel est un excellent outil pédagogique lorsque les clients apprennent à configurer un nouveau décodeur. Il en résulte une diminution des appels répétés, une amélioration de l’efficacité du centre d’assistance et des clients plus satisfaits.
“Il s’agit également d’une excellente fonctionnalité pour les fournisseurs de services réseaux axés sur l’accessibilité. Les clients malvoyants ou malentendants profitent de cette fonction comme d’une autre méthode de communication en plus de l’appel vocal traditionnel au centre de soins”, explique Mme Greenwood-Byrne.
Tout comme les membres des communautés locales ont appris à compter les uns sur les autres pendant la pandémie, les FSR ont appris à s’engager auprès des entreprises technologiques qui sont à la pointe dans ce domaine.
“Il est logique d’acquérir une licence pour les technologies qui permettent d’offrir le meilleur service possible, plutôt que de consacrer du temps et des ressources au développement et à la maintenance de solutions parallèles”, explique Mme Greenwood-Byrne.
